Importantes cambios del BCRA sobre atención de clientes, tarjeta de crédito, medidas de seguridad, información al cliente y tasas de interés, entre otros

Por Matías Ferrari.
Publicado en Abogados.com.ar

 

El 5 de abril de este año, el BCRA dictó la Comunicación “A” 6664 mediante la que dispuso cambios de distinto tenor que impactan en muchos de los negocios de las entidades financieras y empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito.

La mayoría de los cambios previstos entrarán en vigencia a los 90 días de la fecha de publicación de la norma.

A continuación, les proponemos una reseña de los aspectos más relevantes de la norma y algunas impresiones preliminares sobre ellas.

 

1. Información inmediata al cliente ante bloqueos de tarjetas

La norma dispone que cuando una entidad tome medidas de seguridad que importen el bloqueo de una tarjeta o cuenta, se deberá dar aviso en el día al cliente por algún medio electrónico. Asimismo, se prevé que se informe el motivo del bloqueo y la forma de rehabilitar el servicio.

Entendemos que existe una intención del regulador de elevar el estándar de información en casos que tradicionalmente terminan con reclamos por parte de los clientes.

 

2. Tipo de cambio para cancelación de consumos con tarjeta de crédito en dólares

Se establece que el tipo de cambio para la cancelación de consumos en dólares con tarjeta de crédito será, para emisores entidades financieras, como máximo, el tipo de cambio vendedor para operaciones efectuadas por ventanilla o a través de medios electrónicos, según corresponda. Si se hubiera pactado el débito automático, se aplicará el tipo de cambio vendedor para operaciones efectuadas a través de medios electrónicos de pago del cierre del mismo día hábil del pago.

En el caso de entidades no financieras se aplicará, como máximo, el tipo de cambio vendedor por canales electrónicos publicado por el Banco de la Nación Argentina el mismo día hábil de la fecha de pago.

Este punto resulta de relevancia en tanto resulta reglamentario del art. 31 de la Ley 25.065 en función de lo previsto en el art. 50 (a). A la par, su importancia radica en que muchas entidades financieras se encuentran demandadas colectivamente en la actualidad por asociaciones de consumidores que cuestionan el tipo de cambio aplicado en este tipo de operaciones.

 

3. Información adicional en resúmenes de tarjeta de crédito

La información sobre la posibilidad de aplicar el tipo de cambio señalado en el punto anterior para las operaciones en dólares con tarjeta de crédito debe ser incorporada en los resúmenes de las tarjetas conforme las leyendas previstas en la norma.

 

4. Reducción a 10 días hábiles de plazos para dar respuesta a consultas, reclamos y/o efectuar reintegros

Se redujo a 10 días hábiles el plazo original de 20 días hábiles para efectuar reintegros de conceptos adeudados al cliente y/o dar respuesta definitiva a consultas o reclamos de clientes.

 

5. Actualización de información del cliente multiproducto

La norma contempla que el cliente pueda actualizar su información personal por medios electrónicos (o en su defecto, en cualquier sucursal). Cuando el cliente actualice información personal respecto de un producto, la entidad deberá tomar nota de dicho cambio para el resto de los productos con los que cuente el cliente.

Consideramos que de esa manera se traslada a las entidades la carga de tomar debida nota de los cambios informados por el cliente y evitar problemas de sistematicidad de la información dentro de una misma entidad.

 

6. Débitos automáticos y pagos por otros medios

Se dispone que las entidades deben adecuar sus sistemas para evitar el pago duplicado ante débitos automáticos cuando el cliente abonó por algún otro medio de manera previa. Esta previsión es aplicable tanto a pagos totales como parciales.

En nuestra visión, se trata de otra situación de conflicto frecuente con los clientes. El cambio requerido impacta en los procesos operativos de las entidades y plantea un desafío a la hora de ponerlo en práctica.

 

7. Saldo insuficiente para el débito automático en tarjetas de crédito

En los casos que el cliente tiene una tarjeta de crédito adherida al débito automático de su cuenta, la entidad debe debitar los fondos disponibles en la misma (y/o hasta el monto autorizado a girar en descubierto), aunque ello no cubra el monto que corresponda realizar en función del débito automático previsto.

Además, se debe comunicar la apuntada circunstancia al cliente.

Estimamos que de este modo el BCRA busca reducir los pagos de clientes por intereses por financiamiento del saldo deudor de la tarjeta de crédito. También serán necesarios cambios a nivel operativo dentro de cada entidad.

 

8. Tope de tasa de interés compensatorio en tarjetas de crédito emitidas por “otras empresas emisoras”

En la definición de préstamo personal de mercado abierto que sirve de base a los efectos de la ponderación del promedio de tasas del sistema, se incorporaron las financiaciones otorgadas por los proveedores no financieros de crédito –inscriptos en el registro del BCRA- a sus clientes.

Ello impacta en el tope de tasas de interés en tarjeta de crédito emitidas por empresas emisoras que no sean entidades financieras conforme lo previsto en el art. 16 de la Ley 25.065.

 

9. Alcance de la definición de usuario financiero

Se incorpora la aclaración oportunamente dada por el BCRA sobre esta cuestión. En tal sentido, el BCRA había determinado que “A los fines de que los sujetos obligados hagan operativa la individualización de los usuarios de servicios financieros, se considerará que revisten ese carácter las personas humanas y las personas jurídicas que no adquieran o utilicen productos o servicios financieros ofrecidos por los sujetos obligados para ser incorporados a su actividad comercial. Ello, siempre que estos últimos no cuenten con elementos de juicio que permitan concluir razonablemente que corresponde darles otro tratamiento”.

En nuestra experiencia, esta previsión puede resultar útil para la determinación de la aplicación de las normas de defensa del consumidor en casos grises o que son cuestionados en sede administrativa o judicial, tanto individual como colectivamente.